FIS: Direktbanken in Deutschland haben

die zufriedensten Kunden

Frankfurt/Main (14. 6.18) – FIS, einer der führenden internationalen Anbieter von Finanztechnologielösungen, veröffentlicht heute seine globale PACE Studie, die ermittelt, wie gut Banken die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Weltweit wurden rund 5.000 Verbraucher befragt – in Deutschland nahmen über 1.000 Bankkunden an der Studie teil. Die Teilnehmer wurden gebeten, die Leistung ihrer Bank anhand von neun Analyse-Kriterien (KPIs) zu bewerten. Die Antworten flossen in das FIS „RUN-CONNECT-GROW“ Modell ein, das das Service-Niveau der Banken widerspiegelt und Maßnahmen aufzeigt, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen könnten. Zwei von drei deutschen Kunden sind mit ihrer Hausbank zufrieden, doch es gibt auch Kritik. Geringe Zufriedenheit dokumentierten Kunden in Bezug auf „Anerkennung“ (Treueprämien) und auch den „digitalen Zahlungsverkehr“.

 

Deutsche Banken schaffen es, den Vertrauensverlust der Finanzkrise nach und nach wettzumachen. So gaben 59 Prozent der Befragten an, der eigenen Hausbank zu vertrauen. Filialnetz und persönliche Note beim Kontakt zum Kunden wurden am besten bewertet. Stärkste Kritikpunkte der diesjährigen Erhebung sind fehlende Anerkennungsprogramme („Belohnung von Treue“) – nur 31 Prozent waren hiermit zufrieden. Auch beim Angebot digitaler Zahlungsmöglichkeiten liegen deutsche Banken noch etwas zurück. Nur etwa die Hälfte der Befragten ist mit dem bisherigen Angebot in diesem Bereich zufrieden.

 

Sven Loeckel, Head of Banking Europe bei FIS: „Die diesjährige Untersuchung zeigt, dass viele Banken in punkto Service ihre Hausaufgaben gemacht haben. Banken stellen sich immer besser auf die Anforderungen der Kunden ein, haben an einigen Stellen, etwa beim Anbieten digitaler Zahlungswege und der Umsetzung von Loyalitätskonzepten, aber noch Aufholbedarf.“

 

Direktbanken überzeugen Kunden am besten

Besonders herausragende Zufriedenheitswerte konnten die deutschen Direktbanken für sich verbuchen. Wichtigstes Argument für Direktbanken ist die einfache Preisstruktur, die von einem Großteil der Kunden als besonders verständlich bewertet wird. Ganze 95 Prozent der Befragten waren mit ihrer Direktbank in diesem Punkt zufrieden. 90 Prozent bewerteten die erhobenen Gebühren als angemessen. Im Vergleich dazu schneiden die Sparkassen deutlich schlechter ab. Tatsächlich sind lediglich 55 Prozent mit der Gebührenpolitik der Institute zufrieden. Auch die Transparenz der Preisstruktur schneidet mit 72 Prozent zufriedener Kunden gerade im Vergleich zu den Direktbanken eher mäßig ab. Bei den Top 50 Banken sind die Zufriedenheitswerte bezüglich der Gebühren (68 Prozent) und Transparenz der Preisstruktur (74 Prozent) ebenfalls ausbaufähig.

 

Digitale Angebote werden wichtiger

Bankübergreifend erhalten die Digital Self-Service Kanäle der Institute ein besonders gutes Zeugnis von den Kunden. Mit 63 Prozent zufriedenen Nutzern erzielt diese Kategorie einen Spitzenwert. Damit haben es die Banken geschafft, eine wichtige Weiche für die Zukunft im Digital Banking zu stellen. Auch wenn Bargeld nach wie vor am beliebtesten ist bei deutschen Bankkunden, finden mittlerweile laut Befragung 59 Prozent der Kontakte zwischen Kunde und Bank über digitale Kanäle statt. In Großbritannien (74 Prozent) und den USA (72 Prozent) ist der Anteil allerdings bereits erheblich größer. Im Bereich Mobile-Banking sorgten die Millennials (18-37 Jahre) – und hier insbesondere die jüngeren (18-26 Jahre) –  für einen deutlichen Zuwachs bei der Nutzungsrate. 54 Prozent von ihnen haben in den letzten 12 Monaten vermehrt auf Mobile-Banking-Apps zugegriffen.

 

Immer mehr junge Verbraucher nutzen für ihre Bankgeschäfte mobile Apps und Services von Drittanbietern. Ein Trend, der sich durch die PSD2 Direktive verstärken könnte. Auch die Geldinstitute selbst haben durch die Kooperation mit Drittanbietern die Möglichkeit, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anzubieten: Etwa Versicherungen oder Investmentberatungsservices, die neben den eigenen Produkten über eine Plattform der Bank bereitgestellt werden könnten. Auf der Verbraucherseite weiß in Deutschland allerdings bisher nur etwa jeder Zehnte, was sich hinter Open Banking verbirgt. 48 Prozent der Befragten glauben zudem, dass bei den „offenen Bankgeschäften“ die Risiken die Vorteile überwiegen. Sven Loeckel: „Banken, die nicht schnell genug die Chancen von Open Banking nutzen, dem Verbraucher die Vorteile zugänglich machen und ihm gleichzeitig die Bedenken nehmen, laufen Gefahr, Marktanteile an direkte Konkurrenten, FinTechs oder die großen Tech-Player zu verlieren.“

 

Banken sollten sich noch stärker als Berater positionieren

In den Gruppen der jüngeren Millennials (18-26 Jahre) sowie der älteren Millennials (27-37 Jahre) haben 96 bzw. 93 Prozent der Befragten einen Bankberater bei ihrer Hausbank. In den älteren Generationen verfügen noch drei von vier Kunden über einen eigenen Berater. Sven Loeckel betont: „Banken haben gerade bei jungen Kontoinhabern eine gute Ausgangslage, sich langfristig als Ansprechpartner in Finanzfragen zu positionieren. Um die Pole-Position zu wahren, sind maßgeschneiderte Beratung und passender Service gefragt.“

 

Beratungspotenzial besteht in jedem Fall: Kunden erwarten Unterstützung nicht mehr nur bei Großinvestitionen, wie etwa dem Hauskauf. Insbesondere bei älteren Millennials und der Generation X (38-52 Jahre) liegt der Fokus auf Finanzplanung und der Vorsorge für den Ruhestand. Je 67 Prozent der Befragten beschäftigen sich mit der Altersvorsorge. Auch der Umgang mit geerbten Vermögenswerten eröffnet Anknüpfungspunkte für Banken. Hier gilt es, Kunden dafür zu sensibilisieren, dass eine Beratung nicht erst beim Vermögenstransfer überdurchschnittlich hoher Werte sinnvoll ist. Aktuell nennen 42 Prozent die Hausbank als ersten Ansprechpartner bei Fragen rund ums Erbe. Bei einem wachsenden Potenzial ist es für Banken empfehlenswert, die gezielte Beratung auszubauen und passende Informationen bereitzustellen. Gerade für die Millennials, die eine hohe Affinität zur Informationsgewinnung über Finanz-Webseiten zeigen, bietet sich hier der Ausbau sind Banken-Homepage, Blogs oder mobile Apps.